Huono fiilis – hyvä homma! Kielteiset tunteet asiakaskokemuksen voimavarana

“Huonompaa saa etsiä ja paljon.”
“Jos tulee vielä huollolle tarvetta, vaihdan ehdottomasti firmaa.”
“Ei hymyn pilkahdustakaan…päinvastoin niin oltiin naama väärinpäin, että mieli teki jättää ostokset tekemättä.”

Olivatko nämä lainaukset teidän Facebook-sivultanne vai kilpailijan? Surkean asiakaskokemuksen synnyttämät kielteiset tunteet ja niiden ilmaiseminen sosiaalisessa mediassa ovat yritysten ja organisaatioiden arkipäivää. Toimi se puskaradio ennen vanhaankin, mutta nykyään paha kello kantaa kauemmas ja nopeammin ennen kuin toimitusjohtaja ehtii sanoa “asiakastyytyväisyystutkimustulos”.

Perinteisesti kielteiseen palautteeseen suhtaudutaan kolmella tavalla: a) työntämällä pää pensaaseen, b) riitelemällä tai c) pyrkimällä pelastamaan se, mitä pelastettavissa on, ja toivomalla, että kaikki unohtuu pian.

Jokainen yrittäjä tietää, että hyvin hoidettu reklamaatio saattaa tuottaa uskollisimman asiakkaan. Harvoin kielteisiä tunteita kuitenkaan ihan riemumielin vastaanotetaan. Miten arkisesta kurjasta kokemuksesta muka voi tulla bisnesinnovaatio – jotain jonka avulla liiketoimintaa voidaan kehittää? Tätä tutkii TEKES:n rahoittama Nemo-hanke. Siinä etsitään vastausta kysymykseen “miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä”. Tavoite kuulostaa sen verran kunnianhimoiselta, että kävin haastattelemassa yhtä hankkeen vetäjistä, filosofian tohtori, yliopettaja Harri Jalosta Turun ammattikorkeakoulusta.

Mielipaha on uusi musta

Mistä koko hanke sai lähtönsä?
“Tosiasioiden tunnustamisesta”, sanoo Jalonen. “Oikein oivallettuna harmitus on aina uusi mahdollisuus, joka tuo esille piilevän tarpeen. Tästä voidaan kehittää jotain uutta.”

Nemo-hankkeessa (jota ei muuten pidä sekoittaa samannimiseen digitaalista empatiaa luotaavaan hankkeeseen) on mukana kolme korkeakoulua, jolla kullakin on oma osahankkeensa. Tampereen teknillisessä yliopistossa tutkitaan tunteiden mittaamista ja työhyvinvointia, Turun kauppakorkeakoulussa kielteisiä tunteita asiakasrajapinnassa ja Turun ammattikorkeakoulussa negatiivisia viestejä sosiaalisessa mediassa. Nemon puitteissa toteutetaan tapaustutkimuksia yhteensä parissakymmenessä eri toimialoja edustavassa yrityksissä ja organisaatioissa. Tarkoituksena on kerätä tietoa ja oivalluksia sekä kehittää uusia tapoja hyödyntää kielteiset tunteet ja valjastaa ne tuotekehityksen ja palvelumuotoilun avuksi.

Kääntää välttämättömyys hyveeksi ja tappiot voitoiksi siis?
“Tavallaan”, sanoo Jalonen. “Mutta keskeistä on ennakointi, se miten voidaan ennalta varautua mahdollisiin kielteisiin reaktioihin ja vastata asiakkaan tarpeeseen jo etukäteen.” Työkaluina tässä ovat esimerkiksi sosiaalisen median kuuntelu ja analysointi sekä käyttäjätarinat. Turun AMK:n osahankkeessa on kehitetty instrumenttia Twitter-viesteissä esiintyvien kielteisten tunteiden analysointiin. Sitä voidaan käyttää esimerkiksi heikkojen signaalien ja nousevien trendien kuunteluun ja kerätä näin arvokasta tietoa.

Pelkkä data ei silti riitä. Se tarjoaa vain raakamateriaalin, jota ihmiset tulkitsevat. Tärkeätä onkin se, mitä tiedolla tehdään organisaation tasolla. Jos kielteinen viestintä koskee omaa toimintaa, kuuntelu ja seuranta eivät itsessään auta, vaan keskusteluihin pitää myös osallistua – mielellään ajoissa, ennen kuin asiat karkaavat käsistä ja some-kriisit ehtivät paisua hallitsemattomiksi. Sosiaalisen median suhteen auttaa suunnitelmallisuus ja varautuminen: perinteinen strutsipuolustus on nykyaikoina erityisen tuhoisaa.

Tunteelle tilaa

Mitä sanoisit johtajalle, joka on huolissaan kielteisestä palautteesta ja ilmapiiristä?
“Myötätunto on avaintekijä: se että ihmiselle tulee tunne, että on tullut huomioiduksi. Purkautumaton tunne vain kerää voimaa. Mutta pitää myös huomioida, että tunne ei ole järjen vastakohta – tuntevakin ihminen voi käsitellä asioita järkevästi. Ongelmana on usein se, että ihmisten kanssa oleminen ja keskusteleminen vie aikaa. Kiire ei edesauta tilanteiden purkamista.”

Asiakaspalvelun suhteen Jalonen suosittelee negatiivisen tunteen osoittamisen helpottamista – toisin kuin yleensä on tapana. Palautteen antamiseen tulisi antaa mahdollisimman matala kynnys. “Ei tämä ole rakettitiedettä”, naurahtaa Jalonen. “Jos asiakkaan saa tuntemaan itsensä tyhmäksi, hän turhautuu ja on varmasti pian entinen asiakas. Kielteisten asioiden sujuva ja nopea hoitaminen on energisoivaa.”

Jalonen nostaa esimerkiksi Netflixin, jossa palvelun irtisanominen on tehty erittäin helpoksi. Tässä ennakoidaan kielteinen tunne ja pyritään välttämään se. Nemo-hankkeen puitteissa on myös kehitetty Palvelukokemuksen korjauskirja – Työkirja sujuviin kohtaamisiin rakennusprojekteissa. Se auttaa asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden kehittämisessä ennakoimalla tyypillisiä haastavia tilanteita ja ohjaamalla parempiin toimintatapoihin. Asuntorakentaminenhan on tyypillinen konflikteille altis alue, jossa näkemyserot, virheet ja pettymykset helposti johtavat kauas Strömsöstä.

Nemo-hankkeen tuloksena on myös ilmestymässä kirja Negatiiviset tunteet – positiivinen bisnes (Talentum 2016), jossa Jalonen on yhtenä kirjoittajana. Kirja esittelee työkaluja ja tekoja, joista yritykset ja organisaatiot voivat ottaa opikseen ja parantaa asiakaskokemusta.

Mutta voiko muiden virheistä oppia?
“Yrittää voi”, sanoo Jalonen. “Seuraavalla kerralla voi pyrkiä toimimaan paremmin. Pahinta on se, että ei reagoida.”

Kolme vinkkiä negatiivisten tunteiden käsittelemiseen bisneksessä

1. Tunnusta tosiasiat. Jos asiakasta ketuttaa tai työyhteisössä kiehuu, ongelma ei häviä itsekseen.
2. Reagoi nopeasti. Tartu ongelmaan heti kun se on mahdollista ja ennen kuin asiat paisuvat.
3. Ennakoi, opi ja kehitä. Kielteisiin tunteisiin kannattaa suhtautua mainioina signaaleina siitä, miten tuotetta tai palvelua voisi parantaa!