Täti Monican ala on palvelumuotoilu. Mitä se tarkoittaa?
Palvelumuotoilu – onko siinä jälleen uusi termi, jolla myydä lisää konsulttipäiviä? Saattaa se jollekulle sitäkin olla. Kiinnostus palvelumuotoilua kohtaan kertoo ennen muuta siitä, että suomalaisissa yrityksissä haetaan kasvua vastaamalla paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Asiakkaille halutaan tuottaa entistä parempia kokemuksia ja laadukkaampia palveluita. Tästä tädit iloitsevat! Kauniit kuvat ja tarttuvat tarinat eivät nimittäin riitä, jos asiakkaat eivät halua tulla uudestaan ja suositella kokemustaan muillekin.
Monica Uusiniemi on palvelumuotoilija ja asiakaskokemuksen kehittäjä. Hänellä on yli 15 vuoden kokemus asiakastyöstä ja asiantuntijapalveluiden myynnistä, asiakkuusstrategioiden ja konseptien suunnittelusta, projektinjohdosta sekä muutosprosessien läpiviennistä. Monica on Helsingin kauppakorkeakoulun kasvatti, lisäksi hänellä on palvelumuotoilun ja innovaation MBA-tutkinto käynnissä. Meillä on ollut yhdessä huikeita keskusteluja, joiden sivutuotteena olen oppinut paljon ja saanut tärkeitä oivalluksia. Pyysin Monicaa kertomaan, mistä palvelumuotoilussa on kyse ja minkälaisiin asioihin hänen osaamistaan käytetään.
Kauniit kuvat ja tarttuvat tarinat eivät riitä, jos asiakkaat eivät halua tulla uudestaan ja suositella kokemustaan muillekin.
Mitä on palvelumuotoilu?
“Ainoa tapa menestyä on pysyä kärryillä muutoksesta. Täytyy seurata ihmisiä ja sitä, miten he käyttäytyvät. Palvelumuotoilu tarjoaa konkreettiset työkalut, joilla tätä selvitetään. Datan ja palvelumuotoilun työkalujen avulla voidaan sekä tehdä olemassa olevista palveluista entistä parempia että luoda kokonaan uusia palveluita. Tavoitteena on kestävä kasvu ja kilpailukyvyn varmistaminen vastaamalla entistä paremmin asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.”
Mitä yritys tai muu organisaatio palvelumuotoilusta hyötyy?
“Kaikki muu on kopioitavissa paitsi asiakaskokemus. Asiakaskokemusta parantamalla nostaa myös asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukykyä. Johdon huomio kiinnittyy helposti siihen, miten saada uusia asiakkaita. Sillä on kuitenkin enemmän merkitystä, että perälauta ei vuoda ja nykyiset asiakkaat ovat tyytyväisiä ja suosittelevat palvelua.”
Kaikki muu on kopioitavissa paitsi asiakaskokemus.
Mihin tilanteisiin asiakkaat pyytävät sinulta apua?
“Asiakkaani pyytävät minua usein tekemään näkyväksi heidän oman asiakaskokemuksensa, sen miten asiakkaat kokevat heidän palvelunsa ja tuotteensa esimerkiksi kuvaamalla asiakaspolun. Monesti asiakas on huomannut, että heillä on kuilu sen välillä, mitä he esitteissään ja muissa materiaaleissaan kertovat ja mitä asiakkaat todella kokevat. Toimin tulkkina asiakkaiden tarpeille ja pyrin tekemään tämän yhdessä heidän henkilökuntansa kanssa, jotta osaaminen ja kehittämisen työkalupakki myös jäävät taloon.
Organisaatioissa on yleensä oma näkemys siitä, mitä arvoa he tuottavat asiakkaille. Tämä ilmenee esimerkiksi asiakaslupauksena. Se on kuitenkin vain arvaus niin kauan, kuin asiakkailta ei ole kysytty, minkälaista arvoa he itse kokevat saavansa. Sukellus asiakkaan maailmaan auttaa kokemaan empatiaa asiakasta kohtaan. Astumalla asiakkaan saappaisiin on helpompi ymmärtää asiakkaan tarpeita ja maailmaa ja palvella jatkossa paremmin.”
Sukellus asiakkaan maailmaan auttaa kokemaan empatiaa asiakasta kohtaan
Miten asiakaskokemuksen kehittäminen aloitetaan?
“Kannattaa lähteä liikkeelle tunnistamalla suurimmat asiakkaiden kanssa syntyvät konfliktitilanteet. Usein nämä ovat tiedossa, mutta koetaan voimattomuutta tehdä asialle mitään. Siitä tulee hyväksytty ja vallitseva tila – virtahepo, jonka annetaan olla olohuoneessa.
Esitän asiakkaille vaikeita kysymyksiä. Miksi asiakas ostaisi tuotettanne tai palveluanne? Minkälaisen kokemuksen asiakas teiltä saa? Kaiken lähtökohta on tunne, koska se johtaa toimintaan. Miksi-kysymysten keskiössä on yhtä lailla työntekijöiden kokemus. Jotta asiakkaat voivat rakastaa teitä, myös työntekijöiden täytyy rakastaa työtään.”
Mitä asiakaskokemuksen kartoittamisen jälkeen tehdään?
“Palveluita lähdetään kehittämään saadun tutkimustiedon ja olemassaolevan datan pohjalta. Usein se on pienestä kiinni – pienikin toimenpide voi saada aikaan ison muutoksen. Toisinaan syntyy kokonaan uusia innovaatioita. Tapani toimia on lähteä viemään muutosta läpi yhdessä asiakkaan ja heidän henkilökuntansa kanssa. Silloin muutos jalkautuu saman tien – opitaan tekemisen kautta.
Jos rakkaus on miksi, rohkeus on miten. Kun oikeat vastaukset on löydetty, täytyy lähteä tekemään. On uskallettava toimia, on uskallettava kulkea omaa polkuaan.”
Pienikin toimenpide voi saada aikaan ison muutoksen.
Keskustelu jatkuu Ilon aamut -tapahtumissamme
Stimuloivista keskusteluistamme innostuneina aloimme viime keväänä Monican kanssa miettiä, miten voisimme yhdistää palvelumuotoilun ja viestinnän osaamisemme ja luoda itse uuden palvelun. Pohdinnan tuloksista voit kuulla lisää ensimmäisessä Ilon aamut -tapahtumassamme, joka pidetään Lohjalla 9.2. Aamun aiheena on “Tyhjiä lupauksia vai rakkaustarinoita?”. Katso minkälainen anti on luvassa ja ilmoittaudu mukaan!
