Yrityksen kolme tarinaa

Olipa kerran yritys. Sillä oli tietenkin hallitus ja johtoryhmä sekä oma viestintä- ja markkinointiosasto, joka oli yhdessä mainostoimiston kanssa luonut yrityksen strategian mukaisen ilmeen ja hienot sloganit. Oli brand book, konsultin tekemä yritystarina, esitteitä ja hienoja kuvapankkikuvia. Somessa oltiin ”läsnä” kaikissa kanavissa ja tuutattiin yhtenäistä viestiä tarkan ohjeistuksen mukaan.  “Meillä menee hyvin, teemme parasta, osta sinäkin meiltä!”

Tornitalon alemmissa kerroksissa kerrottiin kuitenkin toisenlaista tarinaa. Make oli jäänyt juuri pitkälle sairaslomalle työuupumuksen takia. Heidillä oli ongelmia esimiehensä kanssa, ja kahvipöydässä riitti juoruttavaa. Joku huhusi, että YT:t on taas tulossa, ja yhdessä pohdittiin, kuka nyt lentää pihalle. Asiakkaatkin olivat ihan hanurista – sekin yksi hullu, joka soitteli jatkuvasti samasta vanhasta asiasta ja väitti kohta haastavansa yrityksen oikeuteen. Aika monella oli motivaatio kateissa. Kehittämishankkeita oli toki vireillä ja oli niitä tehtykin, mutta ei niihin enää oikein jaksanut innostua. Ei ne jutut kuitenkaan johtaneet koskaan mihinkään – pelkkiä puheita kuten aina ennenkin.

Kadulla kerrottiin vielä kolmatta tarinaa – samasta firmasta. Pekka oli tyytymätön kyseisen yrityksen palveluun, Maija taas harmitteli pitkäksi venynyttä toimitusaikaa. Myymälässäkin on kuulemma pelkkiä hapannaamoja töissä eikä palvelua saanut edes pyytämällä. “Ikinä en enää niiltä kyllä osta”, sanoi eräskin kaupassa piipahtanut. “Hienot on sloganit, mutta ei ne kyllä mitenkään näy eikä toteudu”, ihmetteli toinen.

Yrityksen kolme tarinaa.

Miksi sitten yrityksen markkinointi, viestintä ja mainonta eivät kohtaa todellisuutta? Miksi pönötetään ja kerrotaan virallista tuubaa, jota kukaan ei kuitenkaan usko? Miksei osata puhua mistään muusta kuin itsestä ja omista palveluista? Miksi henkilökunnan annetaan uupua työtaakkansa alla ja asiakasta ei viitsitä enää palvella? Periaatteessa kuitenkin (jossain ehkä) tiedetään, että se aidoin ja uskottavin tarina tulee nimenomaan näiltä kahdelta jälkimmäiseltä taholta: yritys on juuri niin hyvä ja menestyvä, kuin miksi sen henkilökunta ja asiakkaat sen arvioivat.

Miksi ylhäältä alaspäin tuotettu viestintä sitten toimi joskus, mutta ei toimi enää?

Minulla oli ilo käydä pitkä keskustelu aiheesta Aikatran työyhteisökouluttaja ja työnohjaaja Terhi Lavosen kanssa. Terhillä on kokemusta valmentamisesta ja työnohjaamisesta erilaisissa yhteisöissä. Istuimme pari tuntia vaahdoten mm. siitä, miten erityisesti vanhoissa perinteisissä yrityksissä ollaan aika pihalla. Työntekijät ja asiakkaat nuorenevat, ja yhä useampi kuuluu sukupolveen Y tai jopa Z. Terhi kertoi, että milleniaalit haastavat johtamisemme ja mullistavat työelämämme, sillä näitä sukupolvia motivoivat aivan eri tarpeet kuin meitä edeltäjiä.

Miten tämä liittyy markkinointiin? Siten että yrityksen missio ja arvot sekä erityisesti näiden toteutuminen arjessa on erittäin tärkeä vaikutin siihen, miten hyvin työntekijä viihtyy työssään tai miten hyvin hän sen hommansa hoitaa. Ja siihen, millaista tarinaa hän yrityksestä kertoo – jotain hän kertoo joka tapauksessa, halusit tai et. Työtyytyväisyys ja yrityksen maine työnantajana merkitsee siis paljon enemmän kuin työstä saatava palkka. Sama pätee ostavaan asiakkaaseen ja hänen sitouttamiseensa. ”Reilu meninki sitouttaa Y-sukupolven”, kertoo Y-sukupolvesta tehty tutkimuskin.

Mitä sitten pitäisi tehdä?

Vastaus on, että yritysten pitäisi lisätä avoimuutta. Avoimuutta ja yhteistyötä. Avoimuutta suhteessa henkilöstöön ja asiakkaisiin. Yhteistyötä osastojen, johdon, henkilöstön, kumppaneiden ja asiakkaiden kanssa. Siilojen räjäyttämisestä on puhuttu jo todella kauan, mutta saarnatyötä riittää edelleen. Mekin kohtaamme työssämme monia lähtötilanteita. Joissakin firmoissa homma toimii jo hienosti; tuote ja palvelu on kunnossa ja henkilöstö messissä. Innostetaan yhdessä vielä asiakkaat jakamaan yrityksen tarinaa. Toisissa paikoissa pitäisi lähteä tekemään töitä ihan muualta kuin markkinoinnista. Tai sitten markkinoinnin pitäisi ottaa aktiivinen kehittämisrooli ja lähteä rohkeasti johtamaan muutosta!

Oman kokemukseni perusteella tärkein linkki yrityksen sisällä löytyy markkinoinnin ja HR:n väliltä. Ehkä kimppaan kannattaisi ottaa mukaan myös IT-osasto. Nämä kolme toimintoa minä iskisin sinne kuuluisaan avokonttoriin (vähintään kuukaudeksi) rakentamaan uusiksi yrityksen koko toiminta-, viestintä- ja markkinointiketjun. Etsimään yhdessä jokaisen asiakkaan kohtaamispisteen ja varmistamaan, että kohtaamisessa on läsnä motivoitunut, tyytyväinen ja osaava henkilö. Yrityksen markkinointi, HR ja IT ovat ne funktiot, jotka rakentavat sillan yrityksen asiakkaan ja henkilökunnan välille. Tämä täsmälleen sama sanoma toistui muuten jo aiemmin keväällä Törmäys-tapahtumassa, josta meidän Laura bloggasi tuoreeltaan.

Kiteytettynä voisi lopuksi todeta, että yrityksellä (sen johdolla), henkilökunnalla ja asiakkailla on kaikilla erilaiset tarpeet. Kun saamme yllä piirtämäni kuvan ympyrät kohtaamaan entistä laajemmalla alalla ja ympyröiden leikkauspisteiden ytimen (= yhteisen todellisuuden) kasvamaan, olemme oikealla tiellä. Mitä enemmän eri osapuolten tarpeita kuunnellaan ja näitä tarpeita myös pyritään toteuttamaan, sitä enemmän yrityksen kolme tarinaa alkavat muistuttaa toisiaan. Ja silloin markkinointiviestintä ei enää ole päälleliimattua höttöä, vaan totisinta ja puhuttelevaa totta!