Mistä on hyvä asiakaskokemus tehty?
Asiakaskokemuksesta puhutaan nyt enemmän kuin koskaan. Keskustelussa viuhuvat muodikkaat termit kuten monikanavaisuus, H2H, NPS, kohdentaminen, automaatio ja digitalisaatio. Lehdissä pelotellaan että muu maailma menee ohitsemme ja Suomi on jo jälkijunassa ihan kaikessa – erityisesti digitaloudessa, johon myös asiakaskokemus tänä päivänä läheisesti liittyy.
Suurimmassa hädässä ovat yritykset, joiden toiminta on edelleen jaettu perinteisesti tuotantoon, myyntiin ja tukitoimintoihin. Miten tällaisessa yrityksessä asiakas näkyy ja kuuluu? Miten asiakas huomioidaan? Vastaus on valitettavan usein että ei mitenkään. Asiakaskokemus on jätetty lähes yksinomaan myynnin päänsäryksi ja oikeasti siitä ei vastaa kukaan. Myyjät panostavat uusien asiakkaiden hankintaan, koska siitähän heille maksetaan. Kun kauppa on saatu, asiakas jää oman onnensa nojaan pyörimään yrityksen prosesseihin.
Asiakaskokemus ja parisuhde
Asiakaskokemus ei ole irrallinen asia, pikku juttu, joka pistetään kerralla kuntoon ja sitten taas kauppa käy. Se ei todellakaan ole helpot pikatreffit Tinderin kautta. Asiakaskokemus on koko se matka, jonka asiakas kanssasi kulkee ensitreffeistä hamaan loppuun asti. Hyvä asiakaskokemus on kuin pitkä avioliitto – ryppyjä saa olla, mutta ne annetaan anteeksi, jos kokonaisuus toimii.
Hyvän asiakaskokemuksen aineosat:
- Tarve. Joku etsii juuri sinua ja yritystäsi, teidän toimittamaanne palvelua tai tuotetta. Varmista että olet läsnä ja löydettävissä niissä paikoissa, joista asiakkaasi sinua etsii.
- Lupaus. Lupaus ratkaisusta, lupaus tarpeen täyttämisestä. Lupaus on lunastettava jokaisessa kurvissa, muuten se on yhtä tyhjän kanssa.
- Odotukset. Mitä asiakas kuvittelee ja toivoo saavansa. Miten yritys on viestinyt lupauksestaan ja mitä yrityksestä puhutaan.
- Ensitreffit. Lupauksen ja odotusten lunastaminen. Näiden on toteuduttava, muuten tulee pettymys eikä jatkoa seuraa.
-
Seuraavat kohtaamiset. Ensimmäinen kerta ei ollut sattumaa, vaan tapaamiset eri kanavissa ovat aina johdonmukaisia ja loogisia, lupauksen mukaisia. Suhde syvenee.
-
Suhteen ylläpito. Sitoutumisen ratkaisee lopulta asiakassuhteen ylläpito ja asiakaspalvelun hoitaminen. Jos panostat näihin, panostat asiakkaaseen niin että hän sen huomaa ja tuntee. Asiakas sitoutuu, kiittää ja kertoo hyvästä kokemuksesta muillekin. Olet saavuttanut jotain arvokasta: pitkäaikaisen, uskollisen asiakkaan.
-
Yllätykset ja kiitokset. Kuten parisuhteessa, myös asiakassuhteessa pitää muistaa yllättää ja kiittää. Suhde ei saa muuttua arkiseksi tai yhdentekeväksi – itsestäänselvyydeksi.
- Kuuntelun jalo taito. Muista kuunnella asiakastasi. Aidosti asiakkaita kuuntelevat yritykset havaitsevat muita paremmin uusia asiakastarpeita ja löytävät potentiaalisia liiketoimintamahdollisuuksia.
”Give them more than they can see, and they will keep coming back time and again” – Walt Disney
Tarkkaile asiakkaasi matkaa ja suhteen eri vaiheita. Piirrä se mutkainen polku, jota pitkin asiakas luoksesi löytää ja rinnallasi kulkee. Kulje tuo polku itse ja pistä myös koko yrityksesi henkilöstö tekemään niin. Ottakaa opiksi ja kehittäkää tekemistänne. Luottamus henkilökuntaan, lupa järjenkäyttöön ja oikea asenne ovat niitä asioita, jotka mahdollistavat hyvän asiakassuhteen ja ylivertaisen asiakaskokemuksen. Laadukas markkinointiviestintä on erinomainen työkalu ja apuväline hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa. Mikään viestintä ei kuitenkaan korvaa aitoa kokemusta eikä markkinointi yksin pysty tätä asiaa hoitamaan. Siihen tarvitaan koko porukka.
Erotu siis joukosta, yllätä, ilahduta, kuuntele ja palvele. Ylitä asiakkaasi odotukset. Aina ja joka kerta. Siitä on hyvä asiakaskokemus tehty!
Inspiraatiota, lähteitä ja lukemista:
Tuija Seipell: Tarpeeksi hyvä ei riitä
Talouselämä: Tiedon blogi – Suomi on jälkijunassa tässäkin asiassa
Pizzaguy: Virheistä oppii asiakasta kuuntelemalla
Shirute: Lisää myyntiä asiakkaita kuuntelemalla
