Kivijalasta digijalkaan ja takaisin
Voittava combo on sellainen, jossa erinomainen kokemus kuljettaa asiakasta sujuvasti digitaalisista ympäristöistä kivijalkaan ja takaisin. Tämän ajatuksen kuulin juuri SOK:n markkinointijohtaja Veli-Pekka Ääriltä viime viikolla pidetyssä Solita Frontline Summitissa. Uskon siihen.
Monella alalla kivijalat on siivottu pois rumentamasta tulosta kaikkialla, missä se on mahdollista.
Täältä meidän kylältämme Tammisaaresta löytyy vielä sellainen harvinaisuus kuin pankin konttori. Itse asiassa kuusi eri pankkia tarjoaa täällä asiakkaan käyttöön ihan oikean ihmisen: Nordea, Aktia, OP, Handelsbanken, Säästöpankki ja S-pankki. Lähin Danske Bankin elollinen olento on Espoossa.
Muutama päivä sitten vietin lähes pari tuntia Nordean pankkineuvojan luona. Käynti oli kiireetön, vaikka olin päivän viimeinen asiakas ja konttoria jo suljettiin. Pankkiasioiden lomassa juttelimme paikallisen jalkapallojoukkueen junioritoiminnasta, viereisen kulttuurikeskuksen nuorisomusikaalista ja vanhojen talojen vetävistä nurkista.
Kivijalassa käytyäni siirryin sujuvasti mobiiliympäristöön, ja jatkoin Nordean parissa siellä. Lirkutin positiivisen kokemukseni Twitteriin, ja Nordea vastasi laittamalla twiittini suosikkeihinsa. Pankki olisi toki voinut käyttää twiittini koko potentiaalin hyödykseen retwiittaamalla sen, jolloin antamani kehu olisi tavoittanut laajemman yleisön.
Onhan asiakkaan suusta yllätyksenä ja pyytämättä tullut positiivinen palaute melkoinen kultakimpale.
Arvokasta herkkua olisi voinut rouskuttaa vähän pidempäänkin avaamalla vielä keskustelun kanssani. Sen olisi voinut tehdä vaikka kiittämällä palautteesta ja esittämällä jonkin lisäkysymyksen, joka olisi saanut minut jatkamaan keskustelua. Siitäkin huolimatta, että kello oli yli kuusi perjantai-iltana.
Nyt jos Nordea tai joku muu, jota olen twitterissä halaillut, haluaa ylläpitää digitaalista suhdettamme edelleen, se tarttuu syöttiini vieläkin tarmokkaammin.
Twitterin listojen avulla minua ja muita kultakurkkuja voi helposti väijyä.
Tilaisuuden tullen tällaiset kukkaset poimii listalta kätevästi uudelleen kämmenelleen. Saattaisin esimerkiksi twiitata jonkin yleisen pohdinnan yrittäjän eläkekertymästä, jolloin pankille tulisi oiva tilaisuus palvella minua jälleen ja myydä vaikka rahastoja. Tilillä @Nordea_FI ei tosin ole yhtään ainakaan julkista listaa, ja omia seurattaviakin on vain 7.
Kävin äskettäin katsastamassa myös Danske Bankin kivijalan. Jos ei oteta lukuun rasvaista marginaalia, jota minulle tarjottiin, käynti oli kaikin puolin asiallinen. Ei siis mitään vikaa, mutta yhtään lämpimämmin käynnistä ei voi puhua. En oikeastaan puhuisi edes kivijalasta, vaan tuotantolinjasta, jonka läpi minut talutettiin.
Danske Bankin kaltaisia broileripaahtimoita varmasti löytyy myös muilta pankeilta, Nordealtakin. Suurissa kaupungeissa asuvat ihmiset eivät ehkä edes kestäisi kovin tuttavallista suhdetta pankkineuvojaan. Itsekin alkuun oudoksuin sitä, että vanhempainillassa voi tulla vastaan joku, joka tietää asioistani enemmän kuin lasten kavereiden vanhemmille on tapana jakaa.
Latasin vasta tätä kirjoittaessani Nordean mobiilipankin puhelimeeni. Sellainen siis näköjään on olemassa. Nordean verkkopankkia käyttäessäni tuskastun melko usein. Käyttöliittymä ei ole muuttunut vuosiin. Mutta kestän kärsimyksen, koska pankin vaihtaminen on julmettu ruljanssi, johon en pelkästään mobiilisovelluksen takia vaivaudu.
Danske Bankin mobiilisovellus on puolestaan kutkuttanut minua pitkään – mainos on osunut silmääni useaan kertaan. Verkossa pankkialan kiinnostavimmalta toimijalta vaikuttaa kuitenkin OP-Pohjola, jonka blogimarkkinointi tuntuu olevan raikkaasti tässä päivässä kiinni. Mutta SOK:n Äärin puhetta kuunneltuani jäin miettimään, tulisiko S-pankista vielä musta hevonen.
Kaiken digin keskellä ei siis pidä unohtaa, mitä etua voi saada perinteisillä menetelmillä. Siis ihmisellä.
Kivijalka, jossa voi viettää hitaan hetken henkilökohtaisen palvelun äärellä, ei ole kilpailukeino vain pankille tai ruokakaupalle, vaan koko kaupungille.
Sen olemassaolosta ei vaan kukaan tiedä, jos ei siitä kukaan kerro. Elämä Kehä kolmosen ulkopuolella on sekä erilaista että mahdollista. Siellä kännyköiden päässä olisi ihmisiä, joita varmasti kiinnostaisi kuulla lisää.
Kirjoitus on julkaistu ensimmäisen kerran Laudatur-blogissa 27.3.2014
