Ilon aamut korkattu: Tyhjiä lupauksia vai rakkaustarinoita?
Miten saada oikeaa tietoa asiakkaiden kokemuksista? Miten kehittää tämän tiedon perusteella entistä parempia tuotteita, palveluita ja viestintää? Entä miten tämän tuloksena pidetään nykyiset ja saadaan uusia asiakkaita? Näihin kysymyksiin olivat tädit luvanneet tarjota vastauksia kaikkien aikojen ensimmäisessä Ilon aamussa maineikkaassa Cafe Laurissa Lohjalla otsikolla Tyhjiä lupauksia vai rakkaustarinoita?
#ilonaamut @joyandorder #Lohja ihana aamiainen ja rautaista asiaa! pic.twitter.com/W0QqQ2Lbei
— Minna Janhonen (@minnajanhonen) February 9, 2017
Palvelumuotoilija, asiakaskokemuksen kehittäjä Monica Uusiniemi laittoi osallistujat heti töihin ja miettimään visaisia kysymyksiä.
Paras #asiakaskokemus ikinä? Aika paha kysymys heti näin aamusta, @uusiniemi! #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
"Mä olen täällä ihan sua varten." Työn ilo -> onnistunut #asiakaskokemus. #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
#Lohja'n parkkipirkot, rakkaus ja #asiakaskokemus. What, @uusiniemi? #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Sukella asiakkaan maailmaan
Palveluiden ja tuotteiden kehittäminen on aloitettava katsomalla maailmaa asiakkaan näkökulmasta. Mitkä ovat asiakkaiden motiivit? Mikä heitä liikuttaa? Minkä tarpeen voimme täyttää, minkä ongelman poistaa? Minkälaista arvoa tuotamme?
Palvelukehityksen prosessi kenelle, mitä, miten? Unohda! Nyt: asiakkaan halut, motiivit, elämä, tunteet. @uusiniemi #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Sukella asiakkaasi saappaisiin, kehottaa @uusiniemi. Henkilökunta mukaan! Mikä palvelun arvo on asiakkaalle? #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Havainnoi ja ymmärrä, älä vain kysy. Uskallatko itse kokeilla omaa palveluasi? @uusiniemi #asiakaskokemus #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Niin kauan kuin asiakkaalta ei ole kysytty, minkälaista arvoa hän kokee saavansa, organisaatioiden antamat arvolupaukset ovat vain arvauksia. Palvelumuotoilun työkalujen avulla sukelletaan asiakkaan maailmaan ja kuullaan vastauksia heiltä itseltään. Saadaan tietoa, jonka perusteella parannetaan olemassa olevia palveluita ja jopa löydetään kokonaan uusia innovaatioita. Ideoita testataan ja viedään käytäntöön nopeasti, jotta löydetään elinkelpoiset ja tuottavat ratkaisut.
Kokeile helposti, kevyesti ja ketterästi. Toimiiko? Tuoko rahaa? Jos kyllä niin vie heti arkeen. @uusiniemi #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Rakkaus + rohkeus = raha. Näin! @uusiniemi lainaa @karikorkiakoski . #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Asiakkaiden toiveiden, tarpeiden ja todellisten kokemusten ymmärtäminen on perusedellytys sille, että voidaan tuottaa sellaista viestintää, joka koskettaa asiakkaita, sellaista jota he haluavat vapaaehtoisesti kuluttaa, jonka he kokevat todeksi. Muutoin puhutaan vääristä asioista, väärissä paikoissa, väärille ihmisille. Silloin viestintä ei voi tuoda niitä tuloksia, joita liiketoiminta siltä odottaa.
Asiakaskokemuksen tutkiminen tuo erittäin hyödyllistä tietoa viestinnän ja markkinoinnin työkaluina käytettävien ostajapersoonien ja käyttäjätarinoiden tuottamisen tueksi. Kun asiakaskokemuksen kuopat ovat tiedossa, asiakasta voidaan viestinnän keinoin kuljettaa kuoppien yli, jos ne eivät ole kokonaan tai ainakaan heti poistettavissa. Voidaan myös kertoa niistä positiivisista löydöksistä, joita asiakaskokemuksen tutkiminen on tuonut esiin mutta joita ei ole ennen tunnistettu.
Rakenna yhtä yhteistä tarinaa
Tavoitteena on, että yrityksen ulospäin näkyvä tarina, asiakkaiden tarina ja henkilöstön tarina olisi yhteinen. Että kaikilla olisi yhteinen kokemus, jonka he tuntevat merkitykselliseksi. Kun palvelu on aidosti rakastettava, viestinnästä tulee hyvin helppoa. Viestinnän tehtäväksi jää tehdä rakastettavuus näkyväksi. Asiakkaat ja työntekijät alkavat kertoa yhteistä tarinaa eteenpäin.
Yrityksen virallinen tarina, henkilöstön tarina, asiakkaiden kertoma tarina. Näiden pitää olla sama. #asiakaskokemus #ilonaamut
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Olipa voimaannuttava #ilonaamut -tapahtuma @joyandorder. #työntekijälähtöisyys on avain parempaan #asiakaskokemus. Pomot, muistakaa tämä!
— Minna Janhonen (@minnajanhonen) February 9, 2017
Lohja ❤ . Kiitos, Cafe Lauri ❤ ! #ilonaamut pic.twitter.com/6r6c8ApnKK
— Joy & Order (@joyandorder) February 9, 2017
Seuraavassa jaksossa: Ylpeys ja ennakkoluulottomuus
Huhtikuun Ilon aamussa sukelletaan työyhteisön jäsenten kokemuksiin ja tuntemuksiin. Miten saada henkilöstö ja jopa asiakkaat mukaan viestintään? Miten tehdä se niin, että samalla parannetaan asiakaskokemusta ja tuetaan työhyvinvointia? Paikkana on tällä kertaa ProComin toimisto Kalevankadulla Helsingissä. Ilmoittautuminen on jo täydessä vauhdissa. Katso tarkemmat tiedot ja ilmoittaudu mukaan täällä!