Uskalla kohdata asiakkaasi – tie asiakasymmärryksestä kasvuun!
Usein on helpompi lähettää nettikysely tuhannelle kuin altistua juttelemaan kymmenen ihmisen kanssa. Mutta keskiarvoista on vaikea tunnistaa asiakasta ihmisenä, päästä käsiksi hänen tarpeisiinsa, motiiveihinsa ja huoliinsa. Moni meistä on aloittanut asiakastyytyväisyyskyselyn täyttämisen todetakseen pian turhautuneena, että tässä menee nälkävuosi eikä edes tunnu siltä, että kysymykset ovat relevantteja suhteessa omaan kokemukseen. Eikä edes pääse kertomaan omaa kokemustaan vaan on määrättyjen kysymysten vanki!
Juttelin kokeneen strategiakonsultti Kalle Reunasen kanssa ja hän kertoi, että yllättävän monessa yrityksessä, niin start-upeissa kuin vakiintuneemmissakin firmoissa, keksitään ensin mahtava idea ja vasta myöhemmin mietitään, kuka se asiakas oikeastaan on ja mitä tarvetta tuote tai palvelu tyydyttää. On helpompaa hakea vahvistusta omalle käsitykselle kuin altistua epävarmuudelle. Asiakkaan tunteminen vaatii aikaa ja vaivaa, eikä se onnistu yhdellä otoksella, koska maali liikkuu koko ajan.
On helpompaa hakea vahvistusta omalle käsitykselle kuin altistua epävarmuudelle.
Miten voi tunnistaa, mitä asiakkaan tarvetta täytämme, miten helpotamme hänen elämäänsä? Tämä liittyy edellä mainittuun asiakkaan kohtaamiseen ja tuntemiseen, jonka pohjalta hänestä luodaan muotokuva. Tätä kutsutaan asiakaspersoonaksi tai -profiiliksi.
Matka asiakaskokemukseen alkaa kokemuskartoituksella
Olemassa oleva tieto on hyvä lähtökohta asiakkaan ja hänen tarpeidensa aitoon tunnistamiseen. Oman kokemukseni mukaan helpoin – ja myös koukuttavin – tapa aloittaa on koota tiimi eri puolilta yritystä ja ottaa se mukaan pienelle matkalle asiakkaan arkeen. Koukuttavalla tarkoitan sitä, että kun henkilöstö osallistuu, oivalluksen lamppu syttyy myös heillä itsellään. Se nopeuttaa ideoiden ja ratkaisujen jalkauttamista teoiksi. Toki tämä vaihe voidaan myös toteuttaa avaimet käteen -periaatteella ja hyödyntää saatu tieto liiketoiminnan vetäjän, myyntijohtajan tai palvelunkehitysyksikön kanssa. Se, mikä menetelmä valitaan, riippuu organisaation tilanteesta, sitä kannattaa pohtia huolella. Uskalletaanko altistua asiakkaan kohtaamiselle ja sen aiheuttamalle epävarmuudelle, vai onko helpompi ulkoistaa tehtävä jollekulle muulle?
Kokemuskartoitus alkaa syvähaastatteluista ja havainnoinnista: toimistosta jalkaudutaan ulos asiakkaan arkeen.
Kokemuskartoitus alkaa syvähaastatteluista ja havainnoinnista: toimistosta jalkaudutaan ulos asiakkaan arkeen. Kun tiimissä on mukana ihmisiä eri puolilta organisaatiota, saadaan erilaisia näkökulmia ja osaamista mukaan.
Aloitan tekemällä olemassa olevan tiedon pohjalta tiimin kanssa arvauksen siitä, mitä organisaation tärkeimmät asiakastyypit ovat. Mietimme myös pari potentiaalista asiakasprofiilia ja rajaamme pari asiakastyyppiä pois. Sen jälkeen rakennamme tiekartan ja kenttäoppaan eli valitsemme työkalut ja teemme kysymysrungon haastatteluja varten. Sitten astumme ulos kammiosta asiakkaan maailmaan!
Asiakasymmärrys luo kasvun mahdollisuuksia
Lopputuloksena syntyy paljon niin sanottua syvää tietoa ja ymmärrystä asiakkaista ja heidän tarpeistaan, toiveistaan ja haasteistaan. Tämän pohjalta voidaan rikastaa asiakasprofiileja ja luoda niiden pohjalta aitoja asiakaspersoonia. Näin laaditut muotokuvat asiakkaista lisäksi auttavat koko organisaatiota ymmärtämään asiakkaita ja näkemään heidät yksittäisinä ihmisinä. Asiakaskeskeisyydessä on kyse juuri tästä – ilman ymmärrystä ei synny mahtavia asiakaskokemuksia. Rikkaasta asiakasdatasta on erityisesti apua palveluiden kehittämisessä sekä myynnin että markkinoinnin tehostamisessa tarkemman kohdentamisen kautta.
Rikkaasta asiakasdatasta on erityisesti apua palveluiden kehittämisessä sekä myynnin että markkinoinnin tehostamisessa tarkemman kohdentamisen kautta.
Profiloinnin tuloksena organisaatioon syntyy samalla yhteistä asiakasymmärrystä ja parhaimmillaan tunnistetaan uusi asiakastarve, jota kukaan muu ei vielä täytä tai löydetään asiakasryhmä, jolle voidaan tarjota kokonaan uudenlaista palvelua. Tästä taas voi syntyä täysin uutta liiketoimintaa ja uutta nousua.
Rohkeasti vaan kohtaamaan asiakkaita – ja hakemaan kasvua!
Monican Rikastetut asiakaspersoonat -projektissa tuotetaan syvällä asiakasymmäryksellä rikastetut muotokuvat asiakkaista. Tutustu palveluun täältä!
