Ilon aamut korkattu: Tyhjiä lupauksia vai rakkaustarinoita?

Miten saada oikeaa tietoa asiakkaiden kokemuksista? Miten kehittää tämän tiedon perusteella entistä parempia tuotteita, palveluita ja viestintää? Entä miten tämän tuloksena pidetään nykyiset ja saadaan uusia asiakkaita? Näihin kysymyksiin olivat tädit luvanneet tarjota vastauksia kaikkien aikojen ensimmäisessä Ilon aamussa maineikkaassa Cafe Laurissa Lohjalla otsikolla Tyhjiä lupauksia vai rakkaustarinoita?

Palvelumuotoilija, asiakaskokemuksen kehittäjä Monica Uusiniemi laittoi osallistujat heti töihin ja miettimään visaisia kysymyksiä.

Sukella asiakkaan maailmaan

Palveluiden ja tuotteiden kehittäminen on aloitettava katsomalla maailmaa asiakkaan näkökulmasta. Mitkä ovat asiakkaiden motiivit? Mikä heitä liikuttaa? Minkä tarpeen voimme täyttää, minkä ongelman poistaa? Minkälaista arvoa tuotamme?

Niin kauan kuin asiakkaalta ei ole kysytty, minkälaista arvoa hän kokee saavansa, organisaatioiden antamat arvolupaukset ovat vain arvauksia. Palvelumuotoilun työkalujen avulla sukelletaan asiakkaan maailmaan ja kuullaan vastauksia heiltä itseltään. Saadaan tietoa, jonka perusteella parannetaan olemassa olevia palveluita ja jopa löydetään kokonaan uusia innovaatioita. Ideoita testataan ja viedään käytäntöön nopeasti, jotta löydetään elinkelpoiset ja tuottavat ratkaisut.

 

Asiakkaiden toiveiden, tarpeiden ja todellisten kokemusten ymmärtäminen on perusedellytys sille, että voidaan tuottaa sellaista viestintää, joka koskettaa asiakkaita, sellaista jota he haluavat vapaaehtoisesti kuluttaa, jonka he kokevat todeksi. Muutoin puhutaan vääristä asioista, väärissä paikoissa, väärille ihmisille. Silloin viestintä ei voi tuoda niitä tuloksia, joita liiketoiminta siltä odottaa.

Asiakaskokemuksen tutkiminen tuo erittäin hyödyllistä tietoa viestinnän ja markkinoinnin  työkaluina käytettävien ostajapersoonien ja käyttäjätarinoiden tuottamisen tueksi. Kun asiakaskokemuksen kuopat ovat  tiedossa, asiakasta voidaan viestinnän keinoin kuljettaa kuoppien yli, jos ne eivät ole kokonaan tai ainakaan heti poistettavissa. Voidaan myös kertoa niistä positiivisista löydöksistä, joita asiakaskokemuksen tutkiminen on tuonut esiin mutta joita ei ole ennen tunnistettu.  

Rakenna yhtä yhteistä tarinaa

Tavoitteena on, että yrityksen ulospäin näkyvä tarina, asiakkaiden tarina ja henkilöstön tarina olisi yhteinen. Että kaikilla olisi yhteinen kokemus, jonka he tuntevat merkitykselliseksi. Kun palvelu on aidosti rakastettava, viestinnästä tulee hyvin helppoa. Viestinnän tehtäväksi jää tehdä rakastettavuus näkyväksi. Asiakkaat ja työntekijät alkavat kertoa yhteistä tarinaa eteenpäin.

Seuraavassa jaksossa: Ylpeys ja ennakkoluulottomuus

Huhtikuun Ilon aamussa sukelletaan työyhteisön jäsenten kokemuksiin ja tuntemuksiin. Miten saada henkilöstö ja jopa asiakkaat mukaan viestintään? Miten tehdä se niin, että samalla parannetaan asiakaskokemusta ja tuetaan työhyvinvointia? Paikkana on tällä kertaa ProComin toimisto Kalevankadulla Helsingissä. Ilmoittautuminen on jo täydessä vauhdissa. Katso tarkemmat tiedot ja ilmoittaudu mukaan täällä!